Покупка желаемой вещи — это почти всегда эмоциональный подъем. Правда, эффект длится недолго. Когда волна положительных эмоций спадет, человек может посмотреть на покупку более критично. Начнет более трезво оценивать характеристики вещи, рассуждать, а была ли она вообще нужна, а сделал ли я правильный выбор или нужно было поискать еще. Этот эффект называют синдромом раскаяния покупателя. Английский термин — buyer’s remorse.
Особенно часто раскаяние покупателя возникает в сегменте дорогостоящих товаров. Покупка дома, машины, платное обучение, контрактные покупки вроде годового абонемента в тренажерный зал.
Как избежать сожаления клиента о покупке?
1. Понимайте спусковый механизм, почему такой эффект как «раскаяние покупателя» возникает. В большинстве случаев основных причины две: недостаточная информация или вводящая в заблуждение информация. Поэтому предоставляйте точную и подробную информацию о товаре потенциальному покупателю. Не обещайте золотых гор, вечного срока работы, недельной работы телефона без зарядки и так далее.
2. Не оставляйте вопросы клиента без ответа, не уклоняйтесь от вопросов. Если клиент спрашивает о чем-то, значит это для него важно. Совершив покупку и получив «плохой ответ» на практике, по результатам использования вещи, вы потеряете клиента. И можете приобрести негативный отзыв.
3. Не хитрите, указывая неудобную информацию мелким шрифтом. Например, в одном столичном магазине был установлен зазывной стенд «-50% на колготки». И мелким шрифтом где-то внизу было указано, что скидка предоставляется только на определенную модель определенного размера. Представляете разочарование покупателя, который обнаружит в чеке полную стоимость товара, так как мелкий шрифт он не учел. К слову, чулочно-носочные изделия возврату и обмену не подлежат.
4. Обещайте чуть меньше, а сделайте в итоге чуть больше. Пусть покупатель будет приятно удивлен. Это еще раз убедит его, что он сделал хороший выбор и снизит риск раскаяния о покупке до минимума. Например, укажите срок доставки в течение четырех часов, а доставьте за два. Красиво упакуйте товар и вложите буклет с бонусом на следующую покупку или приятный подарок.
5. Предоставляйте реальные фотографии товара, а не отфотошопленные. Желательно с разных ракурсов. А также делайте фотографии, которые показывают, как товар смотрится в деле. Если мебель — то фото в интерьере, если одежда — то фото на модели с не слишком идеальной фигурой, учебный центр — фото с реального занятия. А еще лучше снимайте короткие видео с обзором товара.
6. Убедитесь, что вы продаете нужным людям. Зачастую покупатель заблуждается в своем выборе. Объясните, что ему подойдет товар с другими характеристиками и предложите альтернативу, иначе раскаяние покупателя неизбежно.
7. Обеспечьте хорошее постпродажное сопровождение. Клиент заплатил деньги, а дальше хоть трава не расти — недопустимое поведение. Если вы остаетесь доступны для клиента и после покупки, это добавляет ему уверенности, что в случае недоразумения помощь будет под рукой. Обеспечьте покупателя подробной информацией, по каким телефонам можно позвонить, на какую почту писать, где находится сервисный центр.
8. Используйте инфлюенс-маркетинг. Слово влиятельного лица, лидера мнений для вашей целевой аудитории способно убедить в правильном выборе. Если какой-то блогер пользуется вашим товаром, то вы получаете дополнительное «да» в пользу покупки.
60% покупателей принимают во внимание обзоры в блогах или социальных сетях (Инстаграм, Ютуб) при покупке.
Согласно исследованию агентства по инфлюенс-маркетингу Collective Bias
Довольный покупатель — необходимое условие, чтобы построить с ним долгосрочные отношения и превратить в постоянного клиента. Предоставляя исчерпывающую информацию о товаре, вы, возможно, будете совершать меньше быстрых сделок, которые люди делают на импульсе. Но эта тактика окупается при игре в долгую, ведь вы тем самым работаете над своей репутацией. И создаете ощущение надежного и честного бренда, которому можно доверять.
Пожалуйста, оцените статью: 
(2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...