«Боюсь телефона. Не звоните мне!» Почему люди не любят говорить по телефону.

Как-то я нашла интересный, судя по описанию, фитнес-центр — новые тренажеры, удобное расположение, есть бассейн и сауна. Но на сайте нет цен. Единственный способ связи — телефон. Ни почты, ни онлайн-чата на сайте, ни мессенджеров — только телефон. Звонка не случилось и нового клиента у фитнес-центра не прибавилось.

«Оставьте ваш телефон и наш менеджер свяжется с вами».

Это типичный ответ на электронное письмо во многих компаниях: интернет-магазинах, банках, учебных центрах. Если клиент из нескольких доступных способов связи выбрал написать, то ему хочется вести коммуникацию в письменном виде. Не нужно вымогать его телефон. Если бы он хотел позвонить — позвонил бы.

Сейчас практически у каждого человека есть смартфон и функция звонков в нем — не самая важная. Среди молодых людей популярны тарифные планы. где в пакет услуг включен только интернет, без звонков. А зачем? Все общение — в социальных сетях и мессенджерах. Для долгих разговоров — скайп, WhatsApp или Viber. Максимум может понадобиться пару раз в месяц позвонить в ЖЭС или поликлинику и прочие госы.

страх звонить

Как совершает покупки человек, который не любит или боится разговаривать по телефону?

Допустим, человек решил заняться спортом и хочет купить набор гантелей.

  1. Человек вбивает в поисковую строку что-то вроде «купить гантели город» или заходит на сайт-агрегатор продавцов.
  2. Выбирает подходящий для него товар и смотрит, и отбирает нескольких интернет-магазинов.
  3. Смотрит на сайтах, как можно заказать этот товар. Если указаны только телефоны для заказа, он обращается в другой интернет-магазин, где можно заказать через онлайн-чат или мессенджер. Или хотя бы написать на электронную почту.
  4. Стоп, это еще не все. Онлайн-чат или мессенджер могут быть для галочки. Номер телефона зарегистрирован во всех популярных мессенджерах, но туда никто не заходит месяцами. Онлайн-чат на сайте есть, но консультант не в сети. А чтобы оставить сообщение, нужно заполнить форму, где телефон — обязательное поле. Бинго!боязнь телефона
  5. Наконец-то находится интернет-магазин, в котором можно сделать заказ в письменном виде.

Бизнес, который заставляет звонить — теряет клиентов. Звонок — это быстрее и удобнее? Быстрее — возможно. Но удобнее для кого?

Если у вас эксклюзивная услуга или товар и аналогов на рынке нет, тогда «телефонофоб» совершит усилие и позвонит. Скорее всего. Хотя в сети есть примеры, когда люди месяцами откладывают поход ко врачу, так как онлайн-записи нет и нужно заказывать талон по телефону. Но если есть выбор, то при прочих равных он сделает заказ без всяких звонков.

Почему некоторые люди не любят звонить

боязнь звонков

В английском есть такое понятие «phone anxiety», можно найти кучу статей, исследований и тестов на эту тему.  Однако неприязнь к звонкам может быть не только из-за психологических моментов. Вот лишь некоторые из них:

  1. Телефонный звонок — это вторжение в личное пространство. Многим ли из вас нравятся незваные гости? Для некоторых людей звонок — это такой же непрошеный гость.
  2. Человек боится пауз в разговоре. А их нужно заполнять и это вызывает тревогу.
  3. Звонок — это экстренный способ связи. И если мне звонят, значит случилось что-то ужасное. Загорается красная кнопка и это вызывает тревогу.
  4. Во время разговора забываешь, зачем звонил. Если на другом конце провода активный менеджер, то он легко уведет разговор в нужную ему сторону. И вы обязательно забудете уточнить важную деталь. Придется опять звонить. Когда пишешь сообщение, можно несколько раз проверить: все ли детали указал, все ли вопросы задал.
  5. Когда ты звонишь или тебе звонят, нет времени подумать. Менеджер по продажам на другом конце провода ждет от вас ответ  «да» или «нет». А многим людям сложно сказать твердое нет, это вызывает неловкость.
  6. Телефонный разговор — большой простор для манипуляций. Менеджер будет задавать вопросы, приводить аргументы, предлагать скидки. Словом, любыми способами склонять вас к сделке. И если человек  легко внушаемый или не умеет отказывать, то манипуляции сработают. Либо человеку придется сделать усилие и все-таки отказаться от товара или услуги, который ему активно навязывают. А это испорченное настроение и стресс.
  7. Звонить  — это неудобно. Человек работает с 9 до 18, интернет-магазин — по такому же графику. Значит, чтобы сделать заказ по телефону, клиенту нужно отвлечься от работы. Выйти в коридор, чтобы не отвлекать коллег. Да еще и прихватить ручку с бумагой, на случай, если нужно будет что-то записать. Гораздо удобнее отправить заказ онлайн, не отрываясь от дел. А спустя время получить подтверждение заказа и согласовать через пару коротких сообщений сроки доставки.
  8. Сервис, где есть только такой древний способ связи, как телефон, не воспринимается как клиентоориентированный. Иначе компания обязательно позаботилась бы о клиенте и предусмотрела несколько способов связи. На выбор клиента, а не «или звоните, или не покупайте».
  9. Человек стопроцентный визуал и не воспринимает информацию на слух. Особенно, если оператор рассказывает о важных и сложных вещах. Например, об условиях предоставления кредита, рассрочки, ставках по депозитам. Поговорит такой человек, а через минуту у него в голове возникнут те же вопросы, что и до телефонного разговора — «а процентная ставка фиксированная?», «а есть ли капитализация?». И придется запрашивать ту же информацию в электронном виде. Тогда зачем этот лишний этап в виде звонка?

Напоследок несколько фактов из исследований миллениалов — людей, которым сейчас 25-35 лет и которые составляют значительную долю потребителей:

Качество товара важнее цены. А хороший клиентский опыт побуждает их поделиться информацией о товаре или компании.

Сделайте сервис удобным для разных категорий клиентов. Часть из них действительно любит решать все вопросы и делать заказы по телефону. Но не заставляйте вторую категорию общаться по телефону. В противном случае, ваш потенциальный клиент обратиться в более дружественную компанию.

страх звонков

Пожалуйста, оцените статью: 1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (3 оценок, среднее: 4,33 из 5)

Загрузка...