Типичные примеры и способы их решения:
- Проблемы со службой доставки.
Например, клиент пишет негативный комментарий, в котором ругает сервис, поскольку товары нужно было доставить ему ещё накануне.
При подобном раскладе ни в коем случае не следует перекладывать ответственность на заказчика – наоборот, нужно всячески поддержать его. Лучший вариант – установление связи со службой доставки и отправление ему сообщения о статусе его покупки в самое ближайшее время. Не лишним будет уточнить комфортный для него способ контакта. Больше информации о том, как общаться с клиентами в чате в сложных ситуациях, можно получить на портале lns.by.
- Отказ от совершения приобретения.
Что нужно сделать в той ситуации, если заказчик на протяжении долгого периода времени уточнял подробности товара, но в итоге не захотел приобретать его?
Следует в ненавязчивой форме попытаться определить причину отказа. Вполне вероятно, что в дальнейшем сервис будет усовершенствован, и вышеназванный заказчик отдаст предпочтение конкретной компании.
- Обращение в чате.
К примеру, какой-нибудь Андрей интересуется режимом работы торговой точки. Что ему ответить? В какой форме это сделать?
Следует всегда обращаться к заказчикам так же, как они себя величают. В этом случае следует дать клиенту следующий ответ: “Андрей, добрый день! Наша торговая точка готова встретить покупателей с 10 до 19 часов в будние дни и с 10 до 17 часов в выходные”.
- Однотипные вопросы.
Иногда приходится тратить большую часть рабочего времени на то, чтобы предоставить ответы на идентичные вопросы. Каким образом следует поступить, чтобы раз и навсегда решить данную проблему?
Стоит сформировать специальную базу, куда будут добавлены ответы на часто встречающиеся вопросы. В будущем можно будет при необходимости обновлять данные и делиться ими с коллегами.
- Клиент интересуется товаром, которого сейчас нет в наличии.
В подобной ситуации следует сделать всё возможное, чтобы оказать помощь приобретателю товара в покупке именно того, что он хочет. Взамен за продолжительное ожидание можно предложить заказчику большую скидку.
- Ошибка на сайте.
Гость портала сообщает о замеченной им неполадке. Что следует сказать ему?
Нужно обязательно донести сведения до специалистов компании и непременно выразить благодарность клиенту.