«Оставьте ваш телефон и наш менеджер свяжется с вами».
Это типичный ответ на электронное письмо во многих компаниях: интернет-магазинах, банках, учебных центрах. Если клиент из нескольких доступных способов связи выбрал написать, то ему хочется вести коммуникацию в письменном виде. Не нужно вымогать его телефон. Если бы он хотел позвонить — позвонил бы.
Сейчас практически у каждого человека есть смартфон и функция звонков в нем — не самая важная. Среди молодых людей популярны тарифные планы. где в пакет услуг включен только интернет, без звонков. А зачем? Все общение — в социальных сетях и мессенджерах. Для долгих разговоров — скайп, WhatsApp или Viber. Максимум может понадобиться пару раз в месяц позвонить в ЖЭС или поликлинику и прочие госы.
Как совершает покупки человек, который не любит или боится разговаривать по телефону?
Допустим, человек решил заняться спортом и хочет купить набор гантелей.
- Человек вбивает в поисковую строку что-то вроде «купить гантели город» или заходит на сайт-агрегатор продавцов.
- Выбирает подходящий для него товар и смотрит, и отбирает нескольких интернет-магазинов.
- Смотрит на сайтах, как можно заказать этот товар. Если указаны только телефоны для заказа, он обращается в другой интернет-магазин, где можно заказать через онлайн-чат или мессенджер. Или хотя бы написать на электронную почту.
- Стоп, это еще не все. Онлайн-чат или мессенджер могут быть для галочки. Номер телефона зарегистрирован во всех популярных мессенджерах, но туда никто не заходит месяцами. Онлайн-чат на сайте есть, но консультант не в сети. А чтобы оставить сообщение, нужно заполнить форму, где телефон — обязательное поле. Бинго!
- Наконец-то находится интернет-магазин, в котором можно сделать заказ в письменном виде.
Бизнес, который заставляет звонить — теряет клиентов. Звонок — это быстрее и удобнее? Быстрее — возможно. Но удобнее для кого?
Если у вас эксклюзивная услуга или товар и аналогов на рынке нет, тогда «телефонофоб» совершит усилие и позвонит. Скорее всего. Хотя в сети есть примеры, когда люди месяцами откладывают поход ко врачу, так как онлайн-записи нет и нужно заказывать талон по телефону. Но если есть выбор, то при прочих равных он сделает заказ без всяких звонков.
Почему некоторые люди не любят звонить
В английском есть такое понятие «phone anxiety», можно найти кучу статей, исследований и тестов на эту тему. Однако неприязнь к звонкам может быть не только из-за психологических моментов. Вот лишь некоторые из них:
- Телефонный звонок — это вторжение в личное пространство. Многим ли из вас нравятся незваные гости? Для некоторых людей звонок — это такой же непрошеный гость.
- Человек боится пауз в разговоре. А их нужно заполнять и это вызывает тревогу.
- Звонок — это экстренный способ связи. И если мне звонят, значит случилось что-то ужасное. Загорается красная кнопка и это вызывает тревогу.
- Во время разговора забываешь, зачем звонил. Если на другом конце провода активный менеджер, то он легко уведет разговор в нужную ему сторону. И вы обязательно забудете уточнить важную деталь. Придется опять звонить. Когда пишешь сообщение, можно несколько раз проверить: все ли детали указал, все ли вопросы задал.
- Когда ты звонишь или тебе звонят, нет времени подумать. Менеджер по продажам на другом конце провода ждет от вас ответ «да» или «нет». А многим людям сложно сказать твердое нет, это вызывает неловкость.
- Телефонный разговор — большой простор для манипуляций. Менеджер будет задавать вопросы, приводить аргументы, предлагать скидки. Словом, любыми способами склонять вас к сделке. И если человек легко внушаемый или не умеет отказывать, то манипуляции сработают. Либо человеку придется сделать усилие и все-таки отказаться от товара или услуги, который ему активно навязывают. А это испорченное настроение и стресс.
- Звонить — это неудобно. Человек работает с 9 до 18, интернет-магазин — по такому же графику. Значит, чтобы сделать заказ по телефону, клиенту нужно отвлечься от работы. Выйти в коридор, чтобы не отвлекать коллег. Да еще и прихватить ручку с бумагой, на случай, если нужно будет что-то записать. Гораздо удобнее отправить заказ онлайн, не отрываясь от дел. А спустя время получить подтверждение заказа и согласовать через пару коротких сообщений сроки доставки.
- Сервис, где есть только такой древний способ связи, как телефон, не воспринимается как клиентоориентированный. Иначе компания обязательно позаботилась бы о клиенте и предусмотрела несколько способов связи. На выбор клиента, а не «или звоните, или не покупайте».
- Человек стопроцентный визуал и не воспринимает информацию на слух. Особенно, если оператор рассказывает о важных и сложных вещах. Например, об условиях предоставления кредита, рассрочки, ставках по депозитам. Поговорит такой человек, а через минуту у него в голове возникнут те же вопросы, что и до телефонного разговора — «а процентная ставка фиксированная?», «а есть ли капитализация?». И придется запрашивать ту же информацию в электронном виде. Тогда зачем этот лишний этап в виде звонка?
Напоследок несколько фактов из исследований миллениалов — людей, которым сейчас 25-35 лет и которые составляют значительную долю потребителей:
Качество товара важнее цены. А хороший клиентский опыт побуждает их поделиться информацией о товаре или компании.
Сделайте сервис удобным для разных категорий клиентов. Часть из них действительно любит решать все вопросы и делать заказы по телефону. Но не заставляйте вторую категорию общаться по телефону. В противном случае, ваш потенциальный клиент обратиться в более дружественную компанию.
Пожалуйста, оцените статью: 
(14 оценок, среднее: 4,14 из 5)
Загрузка...